Подбор Банка: Вводный урок

Информация для кандидатов
на вакансию "Оператор колл-центра (удалённо)"

Мы набираем сотрудников на конкурсной основе. Окончательное решение Вам будет озвучено на собеседовании по Skype.

Перед собеседованием Вам необходимо изучить вводный урок и ответить на вопросы по нему (в виде теста). Отвечая на тест, обязательно укажите Ваши ФИО, телефон и Skype.

Мы перезвоним, если Вы наберете достаточное количество баллов. Проверка ответов может занять до 24-х рабочих часов.

После прохождения собеседования Вас ждёт обучение, состоящее из уроков и заданий, подобных этому. Всего уроков 7, их изучение займёт 1-2 дня. Оставшиеся уроки Вам вышлет куратор после собеседования.

Желаем удачи!
Будем рады видеть Вас в нашей команде!

Урок 1 из 7 (вводный)

Подбор банка:
базовые правила и начало работы

Глава 1

О компании и вакансии

Чем занимается наша компания (и сотрудники)?

мы работаем с одной стороны - с гражданами России, с другой - банками/микрофинансовыми организациями (МФО) Российской Федерации;
по данным, сообщённым клиентом, подбираем для него банки и МФО;
наша работа осуществляется на входящей линии (не путайте с "горячей линией"): клиенты звонят самостоятельно, но не каждый из них - это оформленная анкета.

Что потребуется для работы?

умение разговаривать и писать на русском языке (без примеси других языков или суржика);
беспрерывно работающий интернет;
компьютер или ноутбук, работающий на Windows 7, 8, 8.1, 10;
частый доступ в Скайп — Вы будете общаться с куратором в этом мессенджере;
гарнитура (гарнитура для телефона не подходит) - без компьютерной гарнитуры Вы не сможете принимать звонки от клиентов;
готовность уделять работе 40+ часов в неделю;
желание учиться и не опускать руки после первой неудачи.

Какие программы нужны для работы?

Никаких сторонних программ не требуется — мы предоставим Вам программу собственной разработки. Программа и доступы в неё Вам будет предоставлены после прохождения этого урока.

Программа позволяет:

смотреть личную статистику (количество оформленных анкет, отработанное время и тд);
смотреть статистику Ваших коллег;
быть в курсе всех новостей, читать сообщения от куратора;
принимать звонки от клиентов;
заполнять анкеты и отправлять их в банки/МФО.

Что нужно сделать для начала работы?

Ваш путь к началу работы будет таким:

Пройдите этот урок и ответьте на контрольные вопросы;
Дождитесь проверки теста (занимает до 24 часов);
Пройдите собеседование по Skype;
Пройдите обучение, состоящее из подобных, но более сложных уроков (осталось 6 уроков);
Примите и правильно обработайте контрольный звонок от куратора;
Работайте в учебном режиме с постоянной поддержкой куратора;
Станьте самостоятельным и высокооплачиваемым специалистом через 1-2 недели после начала работы!

Глава 2

Условия труда и оплаты

График работы:

Рабочие дни - с понедельника по пятницу.
Рабочий график составляет 8 часов в день. Можно работать в любое удобное время в интервале с 4:00 до 20:00 по киевскому времени с понедельника по пятницу.
График вы контролируете самостоятельно. В рабочем ПО всегда можно наблюдать отработанное время. Главное условие - в положенные промежутки времени с понедельника по пятницу обязательно отработать по 8 часов.

Заявленный график - минимальное требование. Мы приветствуем Ваше желание работать больше и зарабатывать больше. ;)

Оплата:

За каждую отправленную анкету Вы зарабатываете 20 грн.
При соблюдении график ставка - 500 грн за неделю работы.
При несоблюдении графика Вы зарабатываете только за заявки.
Заработная плата Вам выплачивается в пятницу после отработанной недели (например, рабочая неделя длилась с 1-го числа по 7-ое - заработную плату получите 12-го числа этого же месяца).
Для выплат необходимо будет сообщить куратору номер карты Приват Банка.

В среднем за один час работы наш оператор делает 2 заявки. Учитывая график, средняя зарплата оператора составляет до 2500 грн за неделю работы.

Несоблюдение графика:

Вы получаете оплату в полном объеме только при соблюдении графика.
Если Вы не доработали хотя бы минуту в один из рабочих дней, программа не посчитает ставку.

Глава 3

Приём звонков и общение с клиентами

Будничный труд оператора

Процесс работы прост и максимально автоматизирован:

Вы заходите "в линию" в удобное время, Вам сразу начинают поступать входящие звонки
Вы консультируете клиента, предлагая оформить заявку на кредит или займ
В случае согласия, подбираете подходящие клиенту банки и заполняете анкету

Жёсткого скрипта разговора не существует, каждый оператор может оптимизировать рамочный скрипт "под себя". Рамочный скрипт и рекомендации по нему будут даны в последнем уроке.

Пожалуйста, внимательно ознакомьтесь с видео. Не стоит переживать, негативно настроенных клиентов немного (но они есть):

Подбор банка для клиента

Если Вам удалось заинтересовать клиента, необходимо определить, какие банки для оформления кредита ему доступны. Доступность банков зависит от многих параметров, включая: регион проживания, возраст, кредитную историю, историю обращений в нашу компанию, и т.д.

Подбор банков происходит автоматически на основании ответов клиента, которые Вам необходимо указать в Фильтре.

Так выглядит Фильтр для нового клиента:

Заполнение полей Фильтра

Рассмотрим подробнее каждое поле фильтра. Некоторые поля имеют важные особенности, которые необходимо знать.

1

Регион проживания

В это поле необходимо внести регион, по которому Вы будете подбирать банки. Зачастую этим регионом является регион проживания клиента. В отдельных случаях таким регионом может быть область/край/республика, где клиент работает на постоянной основе, если место его работы и проживания находятся не в одном регионе.

Для того, чтобы заполнить это поле, нужно задать клиенту простой вопрос: "В каком регионе Вы находитесь?".

2

Населенный пункт

В это поле необходимо внести город/поселок/деревню проживания клиента.

Для заполнения этого поля задаем клиенту такой вопрос: "В каком населенном пункте Вы проживаете?".

3

Кредитная История (КИ)

В этом поле необходимо выбрать один из вариантов:

Никогда не брал кредитов – клиент ни разу в жизни не брал кредитов.
Брал кредиты, никогда не было просрочек более 2х недель – клиент брал кредиты, на данный момент кредитов нет, за всю кредитную историю не допускал просрочек более 2х недель.
Брал кредиты, были просрочки более 2х недель – клиент брал кредиты, на данный момент кредитов нет, за всю кредитную историю были просрочки более 2х недель.
Выплачиваю кредит, никогда не было просрочек более 2х недель – клиент брал кредиты, на данный момент кредит есть, за всю кредитную историю не допускал просрочек более 2х недель.
Выплачиваю кредит, были просрочки более 2х недель – клиент брал кредиты, на данный момент кредит есть, за всю кредитную историю были просрочки более 2х недель, на данный момент просрочек более 2х недель нет.
Есть текущие просрочки – клиент брал кредиты, на данный момент кредит есть, за всю кредитную историю были просрочки более 2х недель, на данный момент есть просрочка более 2х недель.

Брал кредиты - пользовался любыми банковскими услугами (кредиты, займы, кредитные или другие банковские карты, поручительство и тд.).

Для того, чтобы выбрать правильную кредитную историю, необходимо задать такие вопросы:

- "Кредиты ранее брали?";
- "У Вас были просрочки более 2х недель за всю кредитную историю? Отвечайте честно, информация будет проверяться в Бюро кредитных историй";
- "На данный момент кредиты выплачиваете?";
- "Сейчас есть просрочки более 2х недель?".

4

Наличие паспорта

Для того, чтобы продолжить общение с клиентом, нам нужно удостовериться, что у него есть при себе паспорт.

Чтобы узнать это, нужно задать вопрос: "Паспорт при себе имеете?".

5

Наличие постоянной прописки на территории РФ

Для того, чтобы продолжить общение с клиентом, нам нужно удостовериться, что у него есть постоянная прописка на территории страны.
Временная регистрация не подходит.

Чтобы узнать это, нужно задать вопрос: "Есть постоянная прописка на территории РФ?".

6

Дата рождения

В это поле необходимо заполнить дату, число и месяц рождения клиента.
Если клиенту меньше 18-ти лет, с ним стоит попрощаться.

Для того, чтобы заполнить это поле, говорим клиенту: "Укажите день, месяц и год Вашего рождения".

7

Трудоустройство

В этом поле необходимо выбрать один из вариантов:

Не работает – клиент не имеет никакого дохода: у него нет ни постоянной, ни временной работы (не является доходом стипендия, алименты, содержание мужем/женой/родителями).
Пенсионер (декрет, инвалидность…) – клиент находится на пенсии по возрасту/стажу работы/инвалидности, в декрете, получает пособия (потеря кормильца, "детские" и другие социальные выплаты);
Индивидуальный предприниматель (зарегистрирован официально) – клиент зарегистрирован как Индивидуальный предприниматель;
Работает неофициально (по договору подряда, сам на себя, неофициальный предприниматель) – клиент работает по договору подряда, подрабатывает на временной работе, имеет незарегистрированный бизнес, имеет другой доход, который документально подтвердить нельзя.
Работает официально (по трудовой книжке) – клиент работает официально.

Если трудоустройство "Не работает", банк клиенту подобрать не сможем.

Чтобы заполнить это поле, задаем вопрос: "Вы работаете официально?".

8

Стаж работы на последнем месте

Для того, чтобы продолжить общение с клиентом, нам нужно удостовериться, что на текущем рабочем месте клиент работает более 4х месяцев.
Если такого стажа нет, подобрать банк клиенту не сможем.
При трудоустройстве "пенсионер (декрет, инвалидность..)" это поле заполнять не нужно. Оно отмечается автоматически.

Чтобы отметить это поле, задаем клиенту вопрос: "Имеете стаж работы более 4х месяцев на текущем рабочем месте?".

9

Наличие электронной почты

Электронной почта повышает шанс одобрениея анкеты банком и расширяет список доступных вариантов для клиента. Для некоторых банков наличие электронной почты является обязательным. Если у клиента нет электронной почты, это не значит, что с ним нужно прощаться.

Чтобы правильно отметить это поле, спрашиваем: "Сможете указать адрес электронной почты? Наличие электронной почты повышает шанс одобрения заявки и расширяет список доступных банков".

10

Наличие стационарного номера телефона?

Стационарный номер телефона так же повышает шанс одобрениея анкеты банком и расширяет список доступных вариантов для клиента. Если у клиента нет стационарного номера телефона, это не значит, что с ним нужно прощаться.

Чтобы правильно отметить это поле, спрашиваем: "Сможете указать любой стационарный номер телефона? Рекомендую указать стационарный номер телефона собственный, рабочий, родственников, это так же повышает шанс одобрения заявки".

Пример заполнения Фильтра

С процессом заполнения Фильтра Вы можете ознакомиться на видео. Пожалуйста, при просмотре обращайте внимание на комментарии к полям, которые были даны в этой главе.

Заключение

В этом уроке мы постарались дать максимум информации о работе, которую Вам предлагаем.

Пожалуйста, внимательно изучите этот урок и ответьте на вопросы контрольного теста. Прохождение теста будет являться подтверждением серьезности Ваших намерений. Собеседования для кандидатов, не прошедших контрольный тест, не проводятся.

После проверки ответов с Вами свяжется куратор для проведения собеседования. Не забудьте указать Ваши ФИО и контакты.

Контрольный тест

Обязательно укажите Ваши настоящие ФИО, дату рождения, телефон и Skype
(иначе мы не сможем связаться с Вами).